傾聽熱線的志愿者李冬梅很喜歡尼采的話：“人和樹一樣，越是向往高處的陽光，它的根就越要伸向黑暗的地底?！痹谌蕫蹆A聽熱線，心是土地，仁愛就是種子，與來電者之間的交流是和風(fēng)細(xì)雨，潤物無聲，共同經(jīng)歷喜怒哀樂，彼此都有收獲。

接線的幾個(gè)月以來，李冬梅體會(huì)了數(shù)不清的酸甜苦辣。第一次參加培訓(xùn)的時(shí)候，講師要求志愿者在接聽電話時(shí)，做到“五不”：不排斥、不指責(zé)、不否定、不攻擊、不加自己的意志。需要回應(yīng)時(shí)，要微笑著問：“您愿意告訴我，您想要的是什么嗎？在這個(gè)過程當(dāng)中，您能做點(diǎn)什么呢？”當(dāng)TA說出了自己想要的是什么、能做點(diǎn)什么，內(nèi)心就有了方向、力量和選擇，就能激勵(lì)TA在問題中成長和擔(dān)當(dāng)，而不是抱怨、指責(zé)、痛苦。
 
實(shí)際上，很多來電者不能很快回答這些問題，因?yàn)橛刑喾e壓的情緒，使TA無法冷靜思考，這時(shí)就需要接線的志愿者先關(guān)照好他們的情緒。有一次，來電者帶著憂傷的語氣說完，李冬梅問：“您說出了心里的話，現(xiàn)在是什么感覺？”來電者說：“說出來了就不流淚了，剛才跟你說的時(shí)候我都流淚了?！?/span>

有一位媽媽和兒子吵了一架，非常氣憤，給熱線打來電話。李冬梅和她商量：“我?guī)е阕鰩追昼姷姆潘删毩?xí)，怎么樣？”一開始來電者是拒絕的，后來還是同意試試。做完練習(xí)，她感覺好多了，她笑著感謝李冬梅，最后還說：“兒子給我買了一根雪糕，我倆一起聽了您的話，他也開心起來，非常非常感謝您。”他們笑著掛斷了電話，這過程僅僅用了15分鐘，這一刻李冬梅感受到了心念轉(zhuǎn)變的力量。

要成為一名合格的接線志愿者，就必須每日做靜心練習(xí)，清除自己的不良情緒，讓內(nèi)心平靜，這樣才能聽得見、聽得懂、準(zhǔn)確把握來電者的情緒，并幫助TA看清自己，進(jìn)而對(duì)TA進(jìn)行陪伴和情緒疏導(dǎo)。如果能看到來電者的閃光點(diǎn)，并真誠地告訴TA時(shí)，TA就會(huì)受到鼓舞。這個(gè)過程能量是雙向流通的，彼此都會(huì)更加平和。

一個(gè)值班的深夜，李冬梅靜靜傾聽著電話那頭的訴說，她突然感受到來電者和她的心境、感受在當(dāng)下完全一致。她告訴來電者：“我和你一樣，也剛剛經(jīng)歷了同樣的感受，你是來陪伴我的，謝謝你！”來電者怔了一下：“真的嗎？”得到了李冬梅肯定的回答后，TA說出了更多的心里話——陪伴就是我和你有一樣的感受。

李冬梅也曾遇到一件不開心的事，雖然很多人都關(guān)心她，但她卻什么都不想說，陷入深深的苦惱中。這時(shí)，她忽然想到，“何不給熱線打個(gè)電話？”一瞬間，她突然領(lǐng)悟，來電者也許就是像現(xiàn)在的自己，有一肚子話卻不能跟身邊的人訴說，陌生而專業(yè)的傾聽才是此刻最需要的。

那天她作為來電者，盡情地表達(dá)自己的感受，接線老師輕松地和她聊天，并說：“情緒就像洪水，需要像大禹治水一樣去疏導(dǎo)，而不是攔截。如果攔截它就會(huì)向兩邊沖擊，要接納自己的情緒。”聽到這里，她突然明白自己不是鋼筋鐵骨，也有脆弱的一面，真正接納自己，也就接納了他人，不再有指責(zé)。電話線仿佛琴弦，絲絲入心。
當(dāng)然不是每一次接線都是順利的，李冬梅也經(jīng)常被來電者否定、懷疑、質(zhì)問，甚至不耐煩的掛斷，尤其是一些經(jīng)常撥打熱線的人，有時(shí)也會(huì)讓她著急生氣。對(duì)此，督導(dǎo)老師說：“來電者這么多年，一直堅(jiān)持撥打熱線，TA的問題一直沒有得到解決，我們有沒有想到TA背后的痛苦呢？”是啊，煩惱的時(shí)候，自己的心在哪呢？從那以后，對(duì)同一位來電者的每一次電話，李冬梅盡量都當(dāng)做第一次。

每一次困難都是成長的契機(jī)，只有積極面對(duì)才會(huì)成長。督導(dǎo)的話和志愿者們毫無保留的付出，讓李冬梅生起了迫切的愿望，自己也要做這樣的接線員，聆聽來電者，并能引導(dǎo)他們接納自己，接納他人。

“愿我?guī)е活w清凈心、感恩心開始今天的接線工作，感恩每一位來電者分享TA的生命故事，相信每一位來訪者內(nèi)心充滿智慧，TA需要被接納、允許、包容、理解和祝福。愿所有來電者看到希望與光明，找到自身的資源，生發(fā)內(nèi)心的智慧與力量。”這是志愿者培訓(xùn)中接線前的一段引導(dǎo)，李冬梅將它收藏起來，時(shí)常提醒、激勵(lì)自己。

認(rèn)真傾聽是耐心、是修養(yǎng)、是對(duì)他人的尊重，也是一種慈善。讓這樣的慈善自然地充滿心靈，如源頭活水一般汩汩流淌。因?yàn)闊峋€，許多黑暗的夜晚就有了非凡的意義，默默滋長著持久傾聽的力量，雖當(dāng)下身處黑暗，內(nèi)心卻越來越接近陽光。