仁愛傾聽熱線是北京市仁愛慈善基金會(huì)的一個(gè)慈善項(xiàng)目，成立于2009年7月20日。愛心人士看到當(dāng)今社會(huì)很多人因?yàn)閼賽?、婚姻、家庭矛盾以及就業(yè)、學(xué)業(yè)、疾病、自身心理素質(zhì)不好等諸多因素，心里的煩惱無處傾訴，就提議北京市仁愛慈善基金會(huì)成立一個(gè)聽他們傾訴的熱線平臺(tái)。于是就有了仁愛傾聽熱線項(xiàng)目。
傾聽熱線接受有心理困擾、有情緒沖突、處于危機(jī)狀態(tài)的人們的來電傾訴，提供情感陪伴、情緒疏導(dǎo)、心理支持，幫助他們消除心理煩惱、減輕心理壓力，促進(jìn)受助者情緒穩(wěn)定，維護(hù)心理健康。
傾聽熱線，以傾聽為主。受助者通過電話傾訴，志愿者們?cè)陔娫挼牧硪欢耍脙A聽、陪伴的方式讓來電者講述他的故事，遇到的問題、麻煩、糾結(jié)的事情及感受，盡可能讓來電者進(jìn)行情緒宣泄；傾聽的同時(shí)傳遞志愿者對(duì)來電者的關(guān)注，用心去發(fā)現(xiàn)他的閃光點(diǎn)并及時(shí)鼓勵(lì)，讓來電者感受到溫暖，增強(qiáng)自信，慢慢增加內(nèi)心的力量，看到希望和光明，找到走出困境的方法；或者引導(dǎo)來電者平靜地梳理思緒，通過交流自己找到解決問題的辦法。
項(xiàng)目經(jīng)歷了兩個(gè)時(shí)期。一是固定電話時(shí)期，自2009年7月至2020年元月，在固定的場(chǎng)地值班接線。二是400電話時(shí)期，2020年2月，在疫情背景下，項(xiàng)目升級(jí)，接駁電信400電話，志愿者用手機(jī)綁定電信400電話值班接線，在全國(guó)范圍內(nèi)招募志愿者，服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)。
仁愛傾聽熱線招募有愛心的志愿者，通過培訓(xùn)、督導(dǎo)，承擔(dān)接線服務(wù)，用“傾聽、陪伴、鼓勵(lì)”的方式，為被生活或工作煩惱纏縛的人們提供心理陪伴服務(wù)，包括提供情感陪伴、情緒支持等，促進(jìn)受助者情緒穩(wěn)定，維護(hù)心理健康。同時(shí)，志愿者本人通過實(shí)踐善行，提升自己的德行和修為，使心靈得到成長(zhǎng)，生命品質(zhì)得以提升。為培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)貢獻(xiàn)力量。
項(xiàng)目基本設(shè)置
（1）熱線理念
以一顆慈悲的心去傾聽，用一份真摯的愛去陪伴，了解別人就是了解自己，幫助別人就是幫助自己，承擔(dān)的意義在于內(nèi)心的成長(zhǎng)。
（2）項(xiàng)目定位
仁愛傾聽熱線是一個(gè)慈善項(xiàng)目；仁愛傾聽熱線是即時(shí)心理陪伴服務(wù)熱線；仁愛傾聽熱線是讓志愿者實(shí)踐善行，讓自他得到成長(zhǎng)的平臺(tái)。
（3）服務(wù)特征
仁愛傾聽熱線是即時(shí)心理陪伴服務(wù)，不同于心理咨詢，也不同于精神科診斷與治療，不提供診斷與治療；在此前提之下，熱線可為任何需要即時(shí)的心理支持的來電者提供服務(wù)。仁愛傾聽熱線為一次性服務(wù)，不提供預(yù)約固定志愿者服務(wù)。
（4）服務(wù)方式
傾聽、陪伴、鼓勵(lì)。志愿者以傾聽為主，盡可能全然接納來電者的情緒；同時(shí)傳遞對(duì)來電者的關(guān)注，發(fā)現(xiàn)他的閃光點(diǎn)并及時(shí)鼓勵(lì)，讓來電者感受到溫暖，看到希望和光明；引導(dǎo)來電者梳理思緒，自己找到解決問題的辦法。
（5）熱線號(hào)碼
400-902-8502（中國(guó)電信）
（6）服務(wù)時(shí)間
每天12點(diǎn)至22點(diǎn)（春節(jié)假期除外），志愿者每次接聽一個(gè)電話服務(wù)時(shí)間30分鐘，特殊情況不超過45分鐘。
（7）來電專線
心理陪伴、親子教育、婚姻家庭、老年關(guān)懷
（8）接線值班
每?jī)蓚€(gè)月接龍排班一個(gè)輪次。志愿者的手機(jī)綁定400-902-8502，以一小時(shí)為單位，在預(yù)設(shè)的時(shí)間段值班接聽。
（9）服務(wù)頻次
熱線為一次性的服務(wù)，不提供預(yù)約固定志愿者服務(wù)。如果來電者后續(xù)仍有熱線服務(wù)需求，可建議其再次撥打熱線。
（10）服務(wù)費(fèi)用
志愿者開展公益服務(wù)，不收費(fèi)，不記酬。7.來電者撥打電話，運(yùn)營(yíng)商會(huì)按市話進(jìn)行計(jì)費(fèi)。
社會(huì)問題和需求分析
（1）項(xiàng)目所解決的社會(huì)問題和需求情況
當(dāng)前，我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速轉(zhuǎn)型期，人們的生活節(jié)奏明顯加快，競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷加劇，個(gè)體心理行為問題及其引發(fā)的社會(huì)問題日益凸顯，后疫情時(shí)代心理行為異常和常見精神障礙人數(shù)逐年增多，引起社會(huì)各界廣泛關(guān)注。全國(guó)中小學(xué)生精神障礙患病率為2.6-32.0%；高校約有20%的大學(xué)生有心理問題，其中 15％屬于一般心理問題，需要進(jìn)行疏導(dǎo)；自殺是中國(guó)第五大死因，全國(guó)平均自殺率為 23／10 萬，每年還有約 250 萬的自殺未遂者。一方面，心理行為異常和常見精神障礙人數(shù)逐年增多，個(gè)人極端情緒引發(fā)的惡性案（事）件時(shí)有發(fā)生，成為影響社會(huì)穩(wěn)定和公共安全的危險(xiǎn)因素。另一方面，心理健康服務(wù)體系不健全，政策法規(guī)不完善，社會(huì)心理疏導(dǎo)工作機(jī)制尚未建立，服務(wù)和管理能力嚴(yán)重滯后?，F(xiàn)有的心理健康服務(wù)狀況遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人民群眾的需求及經(jīng)濟(jì)建設(shè)的需要。加強(qiáng)心理健康服務(wù)、健全社會(huì)心理服務(wù)體系迫在眉睫。個(gè)體心理行為問題及其引發(fā)的社會(huì)問題在全國(guó)普遍存在，沒有地域性特征。
（2）發(fā)現(xiàn)這個(gè)社會(huì)問題與需求情況
【規(guī)范性需求】2016年，國(guó)衛(wèi)疾控發(fā)布“關(guān)于加強(qiáng)心理健康服務(wù)的指導(dǎo)意見”，該意見提出：心理健康是影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重大公共衛(wèi)生問題和社會(huì)問題；要重視心理危機(jī)干預(yù)和心理援助工作；建立和完善心理健康教育、心理熱線服務(wù)……心理危機(jī)干預(yù)和心理援助服務(wù)模式；引導(dǎo)與管理城鄉(xiāng)社區(qū)組織、社會(huì)組織、社會(huì)工作者參與心理健康服務(wù)；推動(dòng)心理健康領(lǐng)域社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，積極開拓心理健康服務(wù)公益性事業(yè)投融資渠道，鼓勵(lì)社會(huì)資本投入心理健康服務(wù)領(lǐng)域。2018年，國(guó)家衛(wèi)生健康委、中央政法委發(fā)布“全國(guó)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案”，該方案指出，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，并為弱勢(shì)群體提供公益性服務(wù)；依托精神衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)或具備條件的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過熱線、網(wǎng)絡(luò)、APP、公眾號(hào)等建立提供公益服務(wù)的心理援助平臺(tái)；向社會(huì)廣泛招募心理健康服務(wù)志愿者，探索支持引導(dǎo)志愿者參與心理健康服務(wù)的政策，鼓勵(lì)和規(guī)范心理健康志愿服務(wù)的發(fā)展；要對(duì)志愿者開展心理健康相關(guān)培訓(xùn)。2022年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的“‘十四五’國(guó)民健康規(guī)劃”中指出：健全社會(huì)心理健康服務(wù)體系，加強(qiáng)心理援助熱線的建設(shè)與宣傳，為公眾提供公益服務(wù)。
【表達(dá)性需求】現(xiàn)實(shí)生活中，我們內(nèi)心有種種壓力、糾結(jié)，很多時(shí)候，如果有人傾聽自己的痛苦，我們心里就會(huì)舒緩很多。而能夠傾聽我們痛苦的人，一定是能夠尊重這種痛苦，而不是再施予痛苦者一番道理的人。仁愛基金會(huì)開設(shè)“仁愛傾聽熱線”，專門接聽內(nèi)心苦悶者的傾訴電話。在這個(gè)熱線里，志愿者們的主要工作就是傾聽，志愿者們發(fā)現(xiàn)，傾聽可以幫助別人緩解痛苦和壓力；也發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候講道理根本無濟(jì)于事，因?yàn)閷?duì)方道理都懂、都了解。當(dāng)然，在傾聽中，適時(shí)地勸慰一兩句也很必要；但更多時(shí)候，還是要靠?jī)A聽。換個(gè)角度，當(dāng)我們遇到生命的困境時(shí)，我們也希望遇到愿意傾聽自己心聲的人，愿意理解自己的人。
【比較性需求】該需求一是從志愿者培訓(xùn)的需求來說。當(dāng)前，隨著疫情發(fā)展，后疫情時(shí)代心理行為異常和常見精神障礙人數(shù)逐年增多，而現(xiàn)有的具有勝任力的心理咨詢師遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，仁愛傾聽熱線用普通的有愛心的志愿者做接線服務(wù)，通過培訓(xùn)與提升這些志愿者開展社會(huì)心理服務(wù)，放大心理咨詢的受益面，解決當(dāng)下社會(huì)上心理服務(wù)工作者不足的問題。二是正規(guī)的心理咨詢門檻較高、收費(fèi)較高，很多人望而卻步。社會(huì)上提供情緒疏導(dǎo)、心理支持的需求非常多，在這些需求中，有相當(dāng)多是有一般心理問題的個(gè)體，他們?nèi)绻患皶r(shí)找到傾訴、疏導(dǎo)的渠道，會(huì)累積很多負(fù)性情緒，而導(dǎo)致心理問題越來越嚴(yán)重，在他們心理問題“比較小”的階段，及時(shí)地通過電話傾訴，可以解決部分問題，如緩解焦慮情緒等。
【感受性需求】如果在情感、婚姻、家庭、親子、工作、人際等各方面有煩惱和需求，撥打心理傾訴熱線，可以帶來很多好處，一是預(yù)防心理疾病，心理傾聽?zhēng)熢诰€咨詢不僅限于心理疾病患者，也適用于健康人群，在心理問題多發(fā)的時(shí)代，可以提前進(jìn)行防治，有效抑制負(fù)面情緒的產(chǎn)生。二是可以進(jìn)行一定的專業(yè)心理治療，傾聽熱線用“傾聽、陪伴、鼓勵(lì)”的方式可以給人帶來心理問題的釋放。三是放松身心，減少壓力，心理傾聽?zhēng)熆梢宰寔黼娬咴趦A訴后有一種如沐春風(fēng)的感覺，有的人體驗(yàn)過一次就會(huì)選擇多次去撥打熱線的原因；在這個(gè)浮躁的社會(huì)有人愿意認(rèn)真聽取他們的故事，在這個(gè)偌大的城市有人愿意去關(guān)心一個(gè)漂泊的打工人；心理傾聽?zhēng)熅拖衽笥岩粯?，與他們聊天可以讓人暫時(shí)忘記煩惱。
受益群體
（1）直接受益群體
一是來電者（傾訴者），有一般心理問題的個(gè)體、處在心理危機(jī)狀態(tài)的個(gè)體、有自殺風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)體、尋求精神衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)的個(gè)體。
二是志愿者（接線員），有愛心的普通志愿者。
（2）間接受益群體
一是來電者（傾訴者），有心理困擾、情緒沖突、處于危機(jī)狀態(tài)等個(gè)體的家庭成員、同事、同學(xué)等。
二是志愿者（接線員），他們的家庭成員、同事、同學(xué)等。
（3）受益群體選擇標(biāo)準(zhǔn)及機(jī)制
一是來電者（傾訴者），面向社會(huì)大眾，只要是自認(rèn)為有心理困擾、情緒沖突、處于危機(jī)狀態(tài)等個(gè)體人員，都可以撥打熱線。
二是志愿者（接線員），要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、督導(dǎo)培訓(xùn)，方能進(jìn)行接線服務(wù)，在善行實(shí)踐中逐步提升服務(wù)水平與能力。
（1）直接受益群體
一是來電者（傾訴者），有一般心理問題的個(gè)體、處在心理危機(jī)狀態(tài)的個(gè)體、有自殺風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)體、尋求精神衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)的個(gè)體。
二是志愿者（接線員），有愛心的普通志愿者。
（2）間接受益群體
一是來電者（傾訴者），有心理困擾、情緒沖突、處于危機(jī)狀態(tài)等個(gè)體的家庭成員、同事、同學(xué)等。
二是志愿者（接線員），他們的家庭成員、同事、同學(xué)等。
（3）受益群體選擇標(biāo)準(zhǔn)及機(jī)制
一是來電者（傾訴者），面向社會(huì)大眾，只要是自認(rèn)為有心理困擾、情緒沖突、處于危機(jī)狀態(tài)等個(gè)體人員，都可以撥打熱線。
二是志愿者（接線員），要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、督導(dǎo)培訓(xùn)，方能進(jìn)行接線服務(wù)，在善行實(shí)踐中逐步提升服務(wù)水平與能力。
項(xiàng)目目標(biāo)
（1）總目標(biāo)
仁愛傾聽熱線招募有愛心的志愿者，通過培訓(xùn)、督導(dǎo)，承擔(dān)接線服務(wù)，用“傾聽、陪伴、鼓勵(lì)”的方式，為被生活或工作煩惱纏縛的人們提供心理陪伴服務(wù)，包括提供情感陪伴、情緒支持等，促進(jìn)受助者情緒穩(wěn)定，維護(hù)心理健康。同時(shí)，志愿者本人通過實(shí)踐善行，提升自己的德行和修為，使心靈得到成長(zhǎng)，生命品質(zhì)得以提升。為培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)貢獻(xiàn)力量。
（2）分目標(biāo)
一是招募并培訓(xùn)志愿者，應(yīng)對(duì)越來越多的來電。2022年，接線員達(dá)400人，往后每年遞增100名。同時(shí)需增加座席，電信400平臺(tái)只提供免費(fèi)綁定200個(gè)座席，其余的都需要再付費(fèi)購買座席費(fèi)。
二是加強(qiáng)接線員自身心理素質(zhì)培養(yǎng)，提升崗前培訓(xùn)的重要性及接線員再培訓(xùn)工作，不斷增加接線員自身的專業(yè)素養(yǎng)。
三是擴(kuò)大社會(huì)服務(wù)范圍，通過宣傳提升服務(wù)質(zhì)量，預(yù)計(jì)22年接線數(shù)量達(dá)15000人次，通話325000分鐘。
四是引進(jìn)注冊(cè)督導(dǎo)師、認(rèn)證督導(dǎo)師，每周值班，為接線員進(jìn)行專業(yè)疏導(dǎo)與培訓(xùn)。
五是開展專題研究，探討社會(huì)心理問題。以“目前社會(huì)心理方面痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題有哪些”為課題開展專題研究。
六是全面應(yīng)用電信400平臺(tái)功能，提升硬件配套標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，解決大規(guī)模培訓(xùn)、會(huì)議問題。如租賃500人矚目會(huì)議室等。